이 글은, 이번 사건에 대한 정치, 경제적인 해석을 위한 것은 아니다. 여기서는 이번 사건의 총책임을 지고 있는 영국 석유기업 BP의 위기관리 PR을 비판적으로 소개해 보려한다. 그리고 이를 통해 소셜 미디어가 기업에게 단순한 '활용 대상'이 아님을, 하여 전체적인 기업의 소통 전략을 전면적으로 수정할 필요가 있음을 주장하려고 한다.
우선 이번 환경 대재앙을 유발한 BP에 대한 부정적 시각이 사라진다는 것은 원칙적으로 불가능하다. 그러나 근본적인 BP의 책임성이 인정되는 가운데 최근 BP가 보인 일렬의 PR, 특히 소셜 미디어를 통한 PR은 오히려 BP에 대한 증오를 낳고 있다. BP는 소셜미디어를 일방적인 선전/프로파간다의 도구로 파악하고 있기 때문이다.
지난 4월 말 사건이 발생하자 가장 먼저 반응한 곳은 그린피스였다. 그린피스 블로그와 그린핀스 다수 트위터 계정을 통해 사건과 사건지역에 대한 피해상황이 알려지기 시작했다. 그린피스는 플리커를 통해 사건 지역과 피해 지역 사진들을 모아나갔다. 또는 유튜브를 통해 관련 동영상을 모으고 확산시켰다. 그린피스는 소셜 미디어 도구들을 활용하여 이번 사건과 피해보도을 어느 언론 못지 않게 신속하고 훌륭하게 진행하고 있다. 그리고 그린피스는 사회운동단체 답게 '행위(call to action)'를 조직했다.
페이스북 회원들 또한 스스로 BP에 대한 비판을 조직해 나갔다. 이들을 알고 싶다면, 이 링크를 클릭해 보시라.
트위터에서도 이번 원유 유출 사건에 대한 논쟁과 저항이 매우 다양한 시각에서 그리고 매우 강력하게 진행되고 있다.
1. OilSpill 관련 논쟁에 적극 참여하고 있는 트위터 계정은 여기를 참조.
3. 가장 압권은 BP의 가짜(fake) 트위터 계정인 BPGlobalPR이다. 단숨에 9만 명 이상의 팔로워 규모가 형성되었다. (참조: 이 트위터 계정은 마치 '예스맨 프로젝트'를 연상시키다.) BPGlobalPR의 트윗을 잠시 구경해 보자.
기업 PR 담당자인 척 하면서, BP를 실랄하게 '풍자'하고 있다. 이와 유사한 모방자도 트위터에 생겨났다. 페이스북 PR 담당자를 자처하며 페이스북의 개인정보정책을 풍자하는 가짜 계정이다: FacebookPR
물론 사건 책임자인 BP가 PR영역에서 놀고 있지는 않다. 그들 또한 신속하게 Deepwater Horizon Response라는 홈페이지를 개설했다. 이곳에는 이번 사건을 해결하기 위한 BP의 노력이 매우 상세하게 소개되고 있다. 관련기관, 미국 국방부 등과의 협력 작업도 소개되고 있다. 페이스북 계정에는 사건 해결을 위한 노력들이 다양하게 알려지고 있으며 드물게(!) 페이스북 회원들과의 소통이 시도되고 있다. 현재 6천명(!!)에 이르는 트위터 계정도 존재한다. 이곳에서도 BP에 비판적인 사람들과의 대화가 아주 가끔(!) 진행되고 있다.
소셜미디어를 'PR 도구' 쯤으로 생각하는 것에 대한 첫 번째 비판이다. 가능한 모든(!!) 비판적 내용들과 소통하려고 하지 않는다면, 페이스북과 트위터 계정은 오히려 없는 것이 좋다. 자신이 쓴 트윗과 담벼락 글에 아무런 답을 듣지 못할 때, 이들은 한 명의 개인이 아니라 '관계망 속의 개인'으로서 소통을 거부하는 듯한 BP에 대한 비판과 실망감을 자신의 관계망 속에서 더욱 증폭시켜 전달하기 때문이다.
두 번째 비판이다. Deepwater Horizon Response에는 사건 해결을 위한 'BP의 노력'에 대한 정보만 있을 뿐이다. 이번 재앙으로 인한 환경 문제, 인근 지역 주민에 미치는 피해 등에 대한 정보와 이에 대한 사건 책임자의 진지한 답변은 찾을 길 없다. 바로 일방적인 선전을 위한 홈페이지다. '책임'은 사과와 사고 원인을 제거하는 것으로 끝나지 않는다. 피해를 어떻게 복구 또는 보상할 것인지 명확히 밝혀야한다.
세 번째 비판이다. 소셜미디어가 공중과의 소통 환경을 어떻게 변화시키고 있는지를 기업은 정확하게 이해할 필요가 있다. 네슬레 사건의 교훈을 잊어서는 안된다. 기업이 거부할 수 없는 현실은, 그린피스와 같은 (시민) 활동가 집단들의 힘이 그 어느 때보다 증가하였다는 점이다. 멋진 아이디어 하나와 이를 실행할 수 있는 능력만으로 활동가 단체는 자신들 메시지 '도달거리'를 쉽게 그리고 빠르게 극대화시킬 수 있다. BPGlobalPR을 보라! BPGlobalPR은 트위터 계정 하나에서 지속적인 소통을 통해 BP 기업 (브랜드) 이미지를 어떻게 단숨에 박살낼 수 있는지를 매우 훌륭하게 보여주고 있다.
이렇게 소셜 미디어 도구를 누구보다 완벽하게 활용할 수 있는 (시민) 활동가 단체들은 앞으로 계속해서 생겨나고 힘을 얻어 나갈 것이다. 예를 들어 최근 5만 달러 성금을 모으고 있는 Yes Lab을 보라. 그곳에서 예스맨(Yesmen)은 비도덕적이고 반사회적인 기업과 정부기관을 비판할 멋진 아이디어를 협업을 통해 생산하고 있다. 그리고 이에 기초한 프로젝트를 진행하고, 다른 단체의 유사한 프로젝트를 소개하고 있다. 이러한 운동은 앞으로 더욱 거세질 것이다.
소셜 미디어는 모든 '고객' 한 명 한 명을, 모든 '시민' 한 명 한 명을 활동가(activist)로 만들 수 있다. 그리고 기업과 정부기관에게는 모든 소셜 미디어 도구에 대한 '사용금지'라는 극단적인 방법 이외에는 이러한 흐름을 막을 방법이 없다.
소셜 미디어가 상대적으로 발달하지 않은 한국 사회, 각종 규제가 표현의 자유를 제한하고 있는 한국 사회에서도 네슬레와 BP와 같은 일이 발생하지 않으라는 법은 없다. 그리고 국제 시장에서 활동하고 있는 한국 기업들 중에 혹시 부도덕하고 반사회적인 측면이 있는 기업이 존재한다면, 이들 기업은 곧 네슬레와 BP와 같은 위험에 직면하게 될 것이다.
마지막으로 BP를 비판하는 세련된 풍자 동영상 하나를 감상하시길...
Posted by 강정수 @npool